Гайд менеджера
amoCRM и касса Посифлора. Что заполнять, куда нажимать, где легко ошибиться.
Разделы 1, 2 и 3 читаются один раз, чтобы понять устройство. Раздел 4 это справочник по полям, в него возвращаются. Раздел 8 про переписку самый важный: там живёт ошибка, из-за которой клиент не получает сообщение, и никто об этом не узнаёт.
Скрины кликаются и открываются на весь экран.
Первые пять минут
Шесть правил. Если запомнить только их, ничего страшного уже не случится.
| 1 | Касса главнее CRM. Что флорист сделал в Посифлоре, то и правда. amo это показывает и не спорит. |
|---|---|
| 2 | Заказ уезжает в кассу перетаскиванием сделки на этап «заказ принят». Других кнопок для этого нет. |
| 3 | Имя сделки это номер заказа. Не переименовывать. По нему связаны все карточки клиента. |
| 4 | Отмена заказа необратима. Посифлора не умеет вернуть отменённый заказ в работу. |
| 5 | Перед отправкой сообщения посмотрите на имя получателя. Там должно стоять имя клиента, а не «Отдел продаж» и не имя коллеги. |
| 6 | Робот разговаривает примечаниями. Сделка сама уехала назад на «взяли в работу»: откройте и прочитайте примечание. |
1. Словарь. Пять слов
В amoCRM всё построено на пяти сущностях. Больше знать не нужно.
| Слово | Что это |
|---|---|
| Контакт | Человек. Имя, телефон, мессенджеры. Один человек это один контакт, сколько бы он ни покупал. |
| Сделка | Один заказ. У контакта их может быть много. Все поля заказа живут в сделке, а не в контакте. |
| Воронка | Доска, по которой сделка едет слева направо. У нас четыре: Продажи, Годовики, Оценка, Получатели. |
| Этап | Столбец в воронке. Сделку двигают перетаскиванием мышкой. |
| Беседа | Переписка с клиентом внутри сделки. У неё есть номер, например Беседа № A2676, и канал, например Telegram. |
И ещё одно слово, не из amo. Робот. Это программа между кассой и CRM. Она переносит заказы, подтягивает статусы и создаёт карточки для повторных продаж. Дальше в гайде «робот» это всегда она.
2. Где вы работаете
Слева вертикальная полоса разделов. Ежедневно нужны два.
- Сделки. Доска с заказами. Основное место работы.
- imBox. Все входящие сообщения из всех мессенджеров одним списком. Красный кружок это непрочитанные.
Реже: Задачи и Покупатели.
3. Путь заказа
Одиннадцать этапов, но руками вы двигаете пять. Остальное делает робот по факту в кассе.
| Этап | Кто двигает | Что это значит |
|---|---|---|
| Неразобранное | amo сам | Сюда падают входящие сообщения от новых людей |
| Новый лид | менеджер | Разобрали, но ещё не начали работать |
| Взяли в работу | менеджер | Общаемся, уточняем заказ. Сюда же робот возвращает сделку, если заказ не ушёл в кассу |
| Заказ принят | менеджер | Команда «отправить заказ в кассу». Единственный этап, который что-то запускает |
| Новые possiflora | никто | Пустой этап, не трогать |
| Собран | робот | Флорист собрал букет в кассе |
| Фото отправлено | менеджер | Только в amo, в кассе такого этапа нет |
| У курьера | робот | Заказ отдали курьеру в кассе |
| Доставлен | менеджер | Букет вручён. Из кассы этот этап не приедет никогда |
| Заказ выполнен | робот | Заказ закрыт в кассе |
| Закрыто и не реализовано | оба | Отказ или отмена. Требует «Причину отказа» |
Повторный проход через этот этап отправит клиенту второе сообщение и заведёт вторую карточку получателя. Один заказ, один раз.
4. Заказ по полям
Поля сгруппированы блоками, как в карточке сделки. У каждого поля написано, что писать, обязательно ли оно и уходит ли в кассу.
Блок «Заказ»
| Поле | Обязательно | Что писать |
|---|---|---|
| Точка продаж | да | Магазин, который готовит букет. Четыре значения, названия совпадают с кассой посимвольно. Ошиблись точкой, и заказ уедет в другой магазин. Это самое дорогое поле в карточке. |
| Источник сделки | да | Улица если человек пришёл в салон сам. Он-лайн если написал или позвонил. |
| Дата исполнения | да | Когда клиент получает букет, а не когда оформили заказ. Дата и время в одном поле. Время ставить обязательно, оно уходит в кассу и по нему флорист понимает, к какому часу собрать. |
| Способ забора | да | Доставка или Самовывоз. От этого зависит, поедет ли в кассу адрес. |
| Интервал | нет | Двухчасовые слоты для доставки. Уходит в кассу как окно доставки.
Если время точное и не попадает в слот, выбираете Точное время, см. комментарий
и пишете время в «Комментарий курьеру». |
| Пожелания к заказу | нет | Всё про сам букет: цвета, что нельзя, упаковка, текст открытки. Это поле флорист видит в кассе как описание заказа. Пишите так, чтобы он понял без вас. |
Дата исполнения это единственное место, где живёт время заказа. «Интервал» его не заменяет, он про окно доставки. Заказ на 14:00 самовывозом это дата исполнения с временем 14:00 и пустой интервал.
Адрес доставки
Полей адреса в карточке не видно, пока не выбран способ забора. Поставили «Доставка», и семь полей появились сами. При самовывозе их не будет вовсе, и это правильно.
| Поле | Что писать |
|---|---|
| Город | Можно не заполнять, если это Чита: касса подставит её сама. Ближний пригород писать обязательно. Атамановка, Смоленка и прочее курьер должен видеть заранее. |
| Улица | Только название. Слово «улица» не нужно. |
| Дом | Номер дома с корпусом, если он есть. |
| Квартира / офис | Только номер, цифрами. 53, а не кв 53 и не 53, код 1234.
Код от подъезда, этаж и подъезд идут в «Комментарий курьеру». |
| Получатель | Имя того, кому вручают букет. Не заказчика. Это имя курьер называет, когда звонит в дверь. |
| Телефон получателя | Мобильный получателя. Обязательным не сделан, потому что при оформлении его часто ещё не знают. Но именно из него потом рождается карточка нового клиента, так что спрашивайте. |
| Комментарий курьеру | Всё, что помогает довезти: код от подъезда, этаж, «не отдавать без оплаты», «позвонить за час», «сюрприз, заказчику не звонить». |
Адрес, получатель и его телефон не обязательны для отправки заказа в кассу. Заказ уедет с тем, что заполнено. Дописали позже, перетащили сделку на «заказ принят» ещё раз, и правки уедут в кассу. Подробно в разделе 6.
Повод и Кому
Два поля, которые в кассу не уходят вообще. Они работают на повторные продажи: из них робот собирает важные даты клиента и понимает, о чём напоминать через год.
| Поле | Что писать |
|---|---|
| Повод | День рождения, юбилей, годовщина, свадьба, рождение ребёнка, траур, извинение, корпоративный, праздник, порадовать без повода. |
| Кому | Жене, девушке, маме, бабушке, дочери, сестре, подруге, тёще или свекрови, коллеге, начальнику, учителю, мужчине, себе, другое. |
Заполняйте по возможности, в разговоре это обычно и так всплывает. Заполненный «Повод» через год превращается в заказ, который никто не выпрашивал.
Деньги
| Поле | Что писать |
|---|---|
| Бюджет сделки | Сумма, о которой договорились с клиентом. Уходит в кассу как бюджет клиента, флорист по нему понимает, на сколько собирать. Итоговую сумму соберёт он сам составом букета. |
| Статус оплаты | Не оплачен, предоплата внесена, оплачен полностью. Заполняйте, если вам это нужно для работы. |
| Предоплата, руб. | Сколько уже внесли. Для себя. |
| Способ оплаты | Наличные, карта в салоне, перевод, ссылка на оплату. Для себя. |
Ночью робот переписывает бюджет сделки на фактически полученные деньги. Из платежей вычитаются сдача и оплата бонусами. Это сделано, чтобы отчёты amo сходились с кассой.
Так что цифра, которую вы вписали, к утру станет фактом. Это не ошибка и не чужое исправление.
Чужие поля
Эти поля заполняет робот. Руками их не трогают, даже если они пустые или кажутся неправильными.
| Поле | Откуда берётся |
|---|---|
| PF: номер заказа | Номер заказа в кассе. По нему связаны все карточки клиента |
| PF: ссылка | Прямая ссылка на заказ в Посифлоре. Нажали и попали в кассу |
| PF: uuid | Технический номер. Просто не трогать |
| Флорист | Приезжает из кассы вместе со статусом «Собран» |
| Системные, n_other_leads, *! | Служебные поля виджетов. Не наши |
Поля контакта
Часть данных живёт не в сделке, а в карточке контакта, ниже по той же панели. Два поля оттуда обязательны, без них заказ не отправить.
| Поле | Обязательно | Что писать |
|---|---|---|
| Телефон | да | Мобильный заказчика. Формат любой, робот причешет сам. Про телефоны отдельно в разделе 10 |
| Канал связи | да | Мессенджер, в котором с человеком общаемся. По этому полю робот решает, куда отправить сообщение при рассылке. Поставили не тот канал, и рассылка уйдёт в пустоту |
| Откуда о нас узнали | да | Как человек нас нашёл: 2Гис, Инстаграм, ВК, вывеска, знакомые |
Клиент может написать в Telegram, а в поле «Канал связи» будет стоять WhatsApp. Поле показывает, где с человеком договорились общаться, а отвечать всё равно нужно туда, откуда он написал сейчас. Про это раздел 8.
5. Отправить заказ в кассу
Один жест: перетащить сделку на этап «заказ принят». Больше ничего нажимать не нужно.
Что должно быть заполнено
Шесть обязательных полей. Четыре в сделке и два в карточке контакта.
| Где | Поле |
|---|---|
| Сделка | Точка продаж |
| Сделка | Источник сделки |
| Сделка | Дата исполнения |
| Сделка | Способ забора |
| Контакт | Откуда о нас узнали |
| Контакт | Канал связи |
amo не даст перетащить сделку, пока они пустые. Незаполненные поля станут красными, и рядом с каждым появится счётчик: 1 из 6, 2 из 6 и так далее. Внизу карточки стрелки, которыми можно перещёлкивать между ними.
И ещё одно, о чём amo не предупредит: телефон заказчика в карточке контакта. Без телефона заказа не бывает, робот вернёт сделку назад.
Что произойдёт дальше
- Через несколько секунд в сделке появится примечание «Заказ ушёл в Посифлору, №...»
- Заполнятся поля PF: номер заказа, ссылка, uuid
- Сделка переименуется в номер заказа. Это нормально, так и должно быть
- Заказ появится в кассе, флорист его увидит
Если заказ не ушёл
Сделка сама уедет назад на «взяли в работу», а в ней появится примечание с причиной. Это и есть сигнал: откройте и прочитайте.
Поправили, перетащили на «заказ принят» ещё раз. Робот попробует снова.
6. Правки в уже отправленный заказ
Заказ уехал, а клиент вспомнил адрес или поменял пожелания. Порядок такой:
- Заполнить или поправить поля в сделке
- Перетащить сделку на «заказ принят» ещё раз
Робот поймёт, что это правка, и отправит её в кассу. Через пару минут сделка сама вернётся на тот этап, который соответствует реальному состоянию заказа в кассе.
Правка не сбрасывает статус заказа. Если букет уже собран, он останется собранным. Флорист не увидит новый заказ и не соберёт второй.
Не тяните сделку назад по воронке, чтобы «обновить» статус. Статус приедет сам из кассы, каждые пять минут робот его проверяет.
7. Отмена заказа и причина отказа
Отмена делается закрытием сделки: перевести её в «Закрыто и не реализовано». Заказ в кассе отменится сам. amo при этом обязательно спросит причину отказа.
Посифлора не умеет возвращать отменённый заказ в работу. Если клиент передумал отменять, робот заведёт новый заказ, а старый навсегда останется отменённым.
Что означает каждая причина
| Причина | Когда ставить |
|---|---|
| Нет ответа | Человек написал, ему ответили, он молчит. Отправили ещё одно сообщение, снова молчит. Два сообщения без ответа, и закрываем. |
| Не актуально | Два случая. Первый: мы не ответили вовремя, и покупка потеряла смысл. Второй: человек оформил заказ, а потом сказал, что уже не нужно, и отменил. |
| Не продали | Общались, но не договорились. Не сошлись в цене, не было нужных цветов, не устроило что-то ещё. Продать не получилось. |
| Дубль | Вторая карточка того же клиента по тому же заказу. Обязательно заполнить поле «Основная сделка», чтобы было видно, какая карточка настоящая. |
| Спам | Реклама, ошиблись номером, всё остальное не по делу. |
| Отметка | Отметка в Instagram, то есть сделка появилась не из обращения. Этой же причиной робот закрывает сделку, когда заказ отменили в кассе. И ей же закрываются карточки-двойники от рассылок, смотрите раздел 9. |
Закрыли карточку как дубль и не указали основную сделку, значит через месяц никто не поймёт, дубль чего это был. Заполняйте сразу.
8. Переписка. Как не отправить сообщение в никуда
Самый важный раздел. Ошибка тут тихая: сообщение отправляется, галочка появляется, а клиент ничего не получает.
Главная ошибка: написали не клиенту
Внизу карточки строка, в которой вы набираете текст. Перед полем ввода написано, кому уйдёт сообщение. Выглядит это так:
Чат для Александр Тест: введите текст ...
Подчёркнутое слово это получатель. И в него нужно смотреть каждый раз, потому что кроме клиента там может оказаться коллега, весь отдел продаж или бот.
| Кто в получателях | Куда уйдёт сообщение |
|---|---|
| Имя клиента | Клиенту в мессенджер. Так и надо |
| Отдел продаж | Всем сотрудникам во внутренний чат. Клиент не увидит |
| Имя сотрудника | Одному коллеге во внутренний чат. Клиент не увидит |
| Salesbot, Businessbot | Роботу. Клиент не увидит |
Написано «Чат для Отдел продаж», и сообщение всё равно уйдёт внутрь компании. Смотреть надо не на предлог, а на имя после него.
- В получателях не имя клиента, а «Отдел продаж», имя коллеги или бот
- В переписке строка вида «От: имя кому: имя»
- У сообщения нет значка канала: Telegram, WhatsApp, MAX
- Нет синей плашки и отметки «Доставлен»
Как выбрать канал
Два способа, оба рабочие.
Способ 1. Нажать на имя получателя
Нажимаете на подчёркнутое имя в строке «Чат для ...», и открывается список. В нём три группы, и разница между ними и есть вся суть раздела.
| Группа | Кто там |
|---|---|
| Контакты | Клиенты. Выбирать только отсюда. Рядом с именем указан канал и номер беседы |
| Боты | Salesbot, Businessbot. Служебное, не трогать |
| Отдел продаж | Коллеги и кнопка «весь отдел». Внутренняя переписка |
Способ 2. Через телефон контакта
В левой панели нажимаете на номер телефона контакта. Откроется список «Поиск источника» со всеми доступными способами связи.
Отвечайте в тот канал, откуда клиент написал. Канал беседы виден в её шапке: там значок и название, например Telegram, и номер беседы справа.
Первым в другой канал не пишем. Человек написал в WhatsApp, отвечаем в WhatsApp, даже если у него в карточке есть Telegram.
В Инстаграме ответить можно только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Окно закрылось — написать первым уже нельзя: сообщение не уйдёт, даже если вы его набрали и отправили.
Поэтому, как только разговор завязался, переводите его в Telegram или MAX. Там такого окна нет, и вернуться к человеку можно хоть через месяц.
От этого же зависят рассылки. Если в карточке «Канал связи» стоит Инстаграм, годовик и запрос оценки уйдут в закрытое окно, то есть в никуда. В Telegram и MAX они доходят.
Как понять, что сообщение дошло
| Признак | Значение |
|---|---|
| Синяя плашка справа | Это наше сообщение клиенту |
| Написано «Доставлен» | Дошло до мессенджера клиента |
| Виден значок канала | Ушло именно этим каналом |
| Ничего из этого нет | Проверьте, кому вы писали. Скорее всего, во внутренний чат |
Как это выглядит целиком, видно на скрине 19 выше.
Слева от имени получателя написано слово «Чат». Это тоже переключатель, нажимаете на него и выбираете, что вы вообще пишете.
- Чат. Уходит клиенту. Единственный режим, который клиент видит.
- Примечание. Заметка внутри сделки. Клиент не видит. Тут же пишет робот.
- Задача. Напоминание себе или коллеге на дату.
Сообщение видно в imBox, а сделки нет
Бывает так: в imBox лежит новое сообщение, а новой сделки в «Неразобранном» не появилось. Это не поломка.
amo не создаёт вторую сделку, если у контакта уже есть открытая. Беседа прицепилась к той открытой сделке, а она может лежать в другой воронке: в Годовиках, Оценке или Получателях.
Что делать:
- Найти контакт через поиск сверху, по имени или номеру телефона
- Открыть карточку контакта и посмотреть список его сделок
- Найти открытую сделку, в ней и лежит беседа
- Отвечать оттуда
Если человек хочет заказать, а разговор идёт в карточке рассылки, заводите сделку в «Продажах» и работайте в ней. Карточку рассылки закрывайте.
9. Три воронки рассылок
Кроме «Продаж» есть ещё три воронки. Их наполняет робот, и работы менеджера там почти нет.
| Воронка | Что в ней | Что делает менеджер |
|---|---|---|
| Годовики | Клиенты, которые покупали ровно год назад. Карточка появляется за три дня до годовщины | Ничего, пока клиент не ответил |
| Оценка | Через сутки после вручения букета. Спросить, как всё прошло | Ничего, пока клиент не ответил |
| Получатели | Те, кому вручили букет. Кому дарили цветы, тот следующий клиент | Ничего, пока клиент не ответил |
Сообщения в этих воронках отправляет робот. Он смотрит в поле «Канал связи» у контакта и пишет туда. Менеджер первым не пишет и канал не выбирает.
Ответ на рассылку создаёт новую сделку в воронке «Продажи». Это карточка-двойник, не заказ.
Её нужно закрыть: «Закрыто и не реализовано», причина «Отметка». Разговор при этом продолжается в карточке рассылки.
Если из разговора вырос настоящий заказ, оформляйте его как обычную сделку в «Продажах».
10. Телефоны
Формат любой. +7 (999) 999-92-32, 8 999 999 92 32, 9999992323.
Робот приведёт к единому виду сам. Скобки, пробелы, дефисы, добавочный номер, два номера в одном поле
он разбирает.
Не разбирается только номер, в котором не хватает цифр. Нужно десять цифр, начиная с девятки.
| Чей номер | Что будет, если он битый |
|---|---|
| Заказчика | Заказ в кассу не уйдёт, сделка вернётся на «взяли в работу». Без телефона клиента заказа не бывает |
| Получателя | Заказ уйдёт как обычно. В сделке появится предупреждение, а карточка получателя не создастся |
Переспрашивайте номер получателя сразу, пока заказчик на связи. Через день это уже никому не нужно.
Телефон живёт в карточке контакта, а не в сделке. Как она выглядит, видно на скрине 21 в разделе 4.
11. Что робот пишет примечаниями
Робот не показывает окон и не присылает уведомлений. Он пишет обычное примечание в сделку.
Отказ
⚠️ Заказ не ушёл в Посифлору
Не заполнено: точка продаж, дата исполнения.
Поправьте и перетащите сделку в «заказ принят» ещё раз, робот попробует снова.
Успех с замечанием
✅ Заказ ушёл в Посифлору, №amo50095811.
⚠️ В номере телефона получателя не хватает цифр: «999999232».
Сделка, вернувшаяся с «заказ принят» на «взяли в работу», это и есть уведомление. Других сигналов не будет.
12. Чего делать нельзя
| Нельзя | Почему |
|---|---|
| Переименовывать сделки | Имя сделки это номер заказа. По нему связаны продажа, оценка, годовик и получатель. Переименовали, и связь порвалась |
| Тянуть сделку назад по воронке | Статус приедет из кассы сам. Ручной откат ничего не обновляет |
| Ставить «Доставлен» второй раз | Клиент получит второе сообщение, а робот заведёт вторую карточку получателя |
| Менять статус заказа в кассе через amo | Статусом управляет только Посифлора. Исключение одно: отмена, и она делается закрытием сделки |
| Трогать поля PF и «Флорист» | Их пишет робот. Ручная правка приведёт к расхождению с кассой |
| Закрывать сделку без причины отказа | amo и не даст. Причина нужна, чтобы через месяц было понятно, почему не продали |
Шпаргалка: какое поле чему равно в Посифлоре
Нужна редко, но когда касса и CRM показывают разное, смотреть сюда.
| Поле в amoCRM | Что становится в Посифлоре |
|---|---|
| Точка продаж | Магазин заказа |
| Источник сделки | Источник заказа. Он-лайн становится AmoCRM, Улица становится Терминал |
| Дата исполнения | Дата заказа и время исполнения |
| Способ забора | Признак доставки |
| Интервал | Окно доставки, время от и до |
| Пожелания к заказу | Описание заказа. То, что читает флорист |
| Бюджет сделки | Бюджет клиента. Не сумма заказа: сумму собирает флорист составом |
| Город, Улица, Дом, Квартира | Адрес доставки |
| Получатель | Контактное лицо доставки |
| Телефон получателя | Телефон доставки. Уходит только при доставке |
| Комментарий курьеру | Комментарий к доставке |
| Повод | Никуда. Живёт только в amo, работает на повторные продажи |
| Кому | Никуда. Живёт только в amo |
| Статус и способ оплаты, предоплата | Никуда. Факт оплаты приходит из кассы |
Обратно из кассы в amo приезжает:
- Этап сделки, каждые пять минут
- Флорист, вместе со статусом «Собран»
- Бюджет сделки, ночью, по фактически полученным деньгам
- Заказы, которые продали с прилавка, ночью становятся сделками
Что делать, если...
| Ситуация | Что делать |
|---|---|
| Сделка сама уехала на «взяли в работу» | Открыть, прочитать примечание робота, поправить, перетащить на «заказ принят» ещё раз |
| Клиент поменял адрес после отправки заказа | Поправить поля, перетащить на «заказ принят» ещё раз. Букет не пересоберут |
| Клиент передумал отменять заказ | Заводить новый. Отменённый заказ касса назад не вернёт |
| Сообщение отправили, клиент говорит, что не получал | Открыть переписку и посмотреть, кто стоял в получателях и есть ли отметка «Доставлен». Раздел 8 |
| В imBox сообщение есть, сделки нет | У контакта есть открытая сделка в другой воронке. Искать через карточку контакта |
| Клиент ответил на рассылку | Двойник в «Продажах» закрыть как «Отметка», разговор вести в карточке рассылки |
| Не знаю, какую причину отказа поставить | Таблица в разделе 7 |
| Поле «Флорист» пустое, хотя букет собран | Не трогать. Скорее всего, флориста ещё нет в списке. Сказать руководителю |
| Заказ есть в кассе, а сделки в amo нет | Заказы с прилавка приезжают ночью. Утром появится |